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[vc_row][vc_column width=”1/2″][vc_single_image image=”503″ img_size=”large” onclick=”custom_link” link=”#”][/vc_column][vc_column width=”1/2″][vc_single_image image=”504″ img_size=”large” onclick=”custom_link” link=”#”][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]Constituant le secteur tertiaire des activités économiques, le secteur des services comportent les activités se caractérisant par la mise à disposition d’une prestation technique ou intellectuelle.

Alors que le secteur primaire comporte les activités de production de  matières premières et le secteur secondaire celles de transformation de ces matières, le produit fini du secteur des services est intangible contrairement aux secteurs primaire et secondaire.

La gamme d’activités est vaste et comporte les services rendus aux entreprises des secteurs primaires et secondaires, aux particuliers ainsi que certaines activités telles qu’Hébergement-restauration, loisir, tourisme, administration publique, enseignement, santé humaine, action sociale etc.

Les statistiques de la banque mondiale montrent que la contribution du secteur des services au produit intérieur brut de la RDC est passe de 35.4% en 2010 à 34.1% en 2017 indiquant ainsi une stagnation alors qu’au niveau mondial cette contribution est passée de 63.3% à 65.1 %.

Dans l’industrie des services, la production et la consommation du produit se faisant simultanément, Le plus grand défi est de satisfaire le client en assurant un retro réaction fiable de sa part.

La chaine des valeurs peut être considérée comme constitué  de 5 activités primaires dépendant de 4 attributs présentés ci-dessous :

Activités primaires

  • Conception du service
  • Gestion de la connaissance
  • Gestion des modes de livraison
  • Gestion du moment de vérité
  • Gestion de la concurrence

Attributs de support

  • Ressources humaines
  • Documentation de la procédure de production
  • Service Client
  • Ponctualité et fiabilité

Activités primaires

  • Conception du service

Contrairement aux produits physique ou la satisfaction du client peut être liée a certaines mesures effectuées sur le produit,  pour le cas des services il est nécessaire e mettre en place un mécanisme qui permettent de capturer le niveau de satisfaction du client pendant la livraison du service intangible et de le lier a une de ses caractéristiques.

La compréhension de la cible (client) dans sa perception de la valeur que représente le produit et sa sensibilité a la qualité comparée au prix est cruciale.

Une bonne étude du marché devra précéder toute conception et un mécanisme permettant l’adaptation du service à l’évolution du marché mis en place.

  • Gestion de la connaissance

Cette question comporte deux facettes, la première est la connaissance par le fournisseur du service des besoins du client et la seconde concerne la connaissance par le client du type de service qu’il veut et comment il voudrait que cela lui soit délivré.

La connaissance du client va au-delà de l’identification nominale et comporte la connaissance de ses besoins ainsi que sa dynamique psychologique de prise de décision. La bonne connaissance de la clientèle est l’un des facteurs clé de succès.

La connaissance par les clients de la nature et des détails du produit-service dont ils ont besoin rend le système de livraison plus facile et plus efficace. Bien que l’étude du marché soit primordiale, un bon mécanisme de rétroaction est indispensable dans l’adaptation du produit-service aux besoins du client.

  • Gestion du système de livraison

Le caractère périssable et le fait que le service soit inséparable du bien physique qui peut intervenir dans fourniture fait du système de livraison un facteur déterminant dans l’offre de valeur à fournir au client.

Le service ne pouvant pas être stocké (périssabilité) pour être utilisé à un instant ultérieur, le temps auquel il est disponible et le mécanisme mis en place pour y accéder deviennent des éléments prépondérants dans l’appréciation de l’offre de valeur et influent sur la perception des clients.

  • Gestion du moment de vérité

La réputation est aussi un facteur clé de succès dans l’industrie des services.

L’impression négative ou positive dans l’esprit du client au sujet de la qualité des services débouchent sur une publicité de bouche-à-oreille recommandant le service ou pas.

Le moment de vérité est le moment réel où le fournisseur des services rencontre le client  et que se construit la perception du client.

  • Gestion de la concurrence

L’existence sur le marché des offres alternatives devra stimuler tout fournisseur de service à être innovant, sans complaisance et à gérer la qualité de service de manière à maintenir un avantage par rapport   à la concurrence.

Attributs de support

  • Les ressources humaines

Une caractéristique particulière est que le service doit être produit en même temps qu’il est consommé rendant ainsi la perception du client également  tributaire de  la valeur de la personne utilisée dans le système de prestation.

L’attitude et le comportement de la personne intervenant dans le système de prestation doit refléter la qualité du service que l’on a l’intention de délivrer.

  • Le service Client

On regroupe sous cette rubrique toutes les actions à destination du client mises en place avant, pendant et après l’achat du service.

C’est un outil indispensable à la satisfaction du client.

  • Documentation de la procédure de production

L’information relative aux activités intervenant dans le processus de production du service doit être rendue disponible auprès des personnes impliquées dans le système de prestation des services. La disponibilité de cette information contribue notamment à renforcer la confiance du client final.

  • Ponctualité et fiabilité

La ponctualité et l’assurance du client que le service sera délivré tel qu’il a été promis est un facteur important dans l’évaluation de la qualité des services.

Il sied de constate que la composante service est présente dans la livraison des produits de toutes les filières et tous les éléments de la chaine des valeurs sont abordées dans le développement des capacités entrepreneuriales.

Sur cette plateforme, nous fournissons de manière particulière des informations sur certaines filières service (Tourisme, Hébergement, etc.) selon leur potentialité de contribution à l’économie congolaise.

PLAN DE PUBLICATION DU CONTENU

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